Hoe kies je het juiste CRM-systeem?

Wie een CRM-systeem zoekt, begint meestal bij een vergelijkingssite of een lijstje met bekende namen. Dat is begrijpelijk, maar het is de verkeerde kant op. Je vergelijkt dan functielijsten, terwijl de vraag is welk systeem past bij hoe jouw bedrijf werkt.

In dit artikel lees je hoe je een CRM-systeem kiest in een vaste volgorde: eerst je eigen proces, dan je eisen, dan pas de leveranciers. Met een beoordelingstabel die je direct kunt overnemen, vragen voor de leverancier en een plan voor de proefperiode.

Wat is een CRM-systeem precies?

Een CRM-systeem is software waarin je klanten, contactmomenten en verkoopkansen op één plek bijhoudt, zodat iedereen in het team weet wat er speelt. CRM staat voor customer relationship management.

In de praktijk is de grens met andere software vaag. Sommige CRM-systemen doen alleen contacten en een pipeline. Andere lopen door tot offertes, contracten en facturen. Het is dus goed om te weten welk stuk van je werk je in het systeem wilt hebben. Twijfel je nog of je überhaupt een CRM nodig hebt, lees dan eerst wat een CRM-systeem is en wanneer je eraan toe bent of wanneer je van Excel naar een CRM overstapt.

Waarom begin je met je eigen proces en niet met de software?

Omdat je anders kiest op functies die er in een demo goed uitzien, maar die je in het dagelijks werk niet gebruikt. Wie zijn proces kent, ziet binnen tien minuten of een systeem past.

Pak een groot vel papier of een whiteboard en teken hoe een klant bij jou binnenkomt en weer vertrekt. Houd het concreet. Een installateur tekent bijvoorbeeld:

1. Aanvraag komt binnen via telefoon, mail of het formulier op de website.
2. Iemand belt terug en plant een opname op locatie.
3. De werkvoorbereider maakt een offerte, vaak met meerdere varianten.
4. De klant twijfelt, er volgt een belletje of een aangepaste offerte.
5. Akkoord, er wordt ingepland en er gaat een aanbetalingsfactuur uit.
6. Het werk wordt uitgevoerd, meerwerk wordt vastgelegd.
7. De eindfactuur gaat de deur uit en wordt al dan niet op tijd betaald.
8. Na een jaar volgt een onderhoudscontract of servicebeurt.

Een webbureau of hostingbedrijf tekent een ander verhaal, met abonnementen, domeinen en jaarlijkse verlengingen. Een adviesbureau heeft vooral trajecten en uren.

Zet bij elke stap drie dingen: wie het doet, welk programma je nu gebruikt en waar het misgaat. Die laatste kolom is goud waard. Daar staan je echte eisen: "offertes blijven liggen omdat niemand weet wie moet nabellen" of "we factureren meerwerk te laat omdat het op een briefje staat".

Hoe maak je onderscheid tussen must-haves en nice-to-haves?

Een must-have is iets waarvan je zonder twijfel kunt zeggen: zonder dit gebruiken we het systeem niet. Al het andere is nice-to-have. Wees streng, want een lange lijst must-haves duwt je richting duurdere en complexere pakketten.

Een handige toets: koppel elke eis aan een probleem uit je procestekening. Kun je geen probleem aanwijzen, dan is het geen must-have.

Let op dat must-haves per bedrijf verschillen. Voor een hostingbedrijf is automatische facturatie van abonnementen een must-have, voor een bouwbedrijf juist werkbonnen en meerwerk.

Welke criteria neem je op in een beoordelingstabel?

Neem zes tot acht criteria op, geef elk een weging die samen op 100 uitkomt en scoor ieder systeem van 1 tot 5. Zo voorkom je dat één opvallende functie of een sympathieke verkoper de doorslag geeft.

Hieronder een wegingsvoorbeeld voor een klein installatiebedrijf met vier mensen op kantoor. De scores zijn verzonnen en dienen alleen om de rekensom te laten zien.

Rekenen gaat zo: vermenigvuldig elke score met de weging, tel op en deel door 100. Systeem A komt in dit voorbeeld uit op 3,35, systeem B op 3,50 en systeem C op 4,35. Het verschil tussen A en B is klein, dus daar zou je de proefperiode laten beslissen. C is hier de duidelijke kandidaat.

Een paar tips bij het invullen:

• Vul de wegingen in vóórdat je systemen bekijkt. Anders pas je ze onbewust aan je favoriet aan.
• Laat de mensen die er dagelijks mee werken het gebruiksgemak scoren, niet alleen de eigenaar.
• Reken bij kosten met het totaal over twee of drie jaar, inclusief extra gebruikers en onderdelen die je later nodig hebt. In wat kost CRM-software lees je welke prijsmodellen er zijn.
• Houd de lijst kort. Beoordeel hooguit drie systemen serieus.

Welke vragen stel je aan een CRM-leverancier?

Stel vragen die je antwoord geven op zaken die niet op de website staan: wat het echt kost, hoe je eraf komt en wie je helpt als het misgaat. Vraag de antwoorden per mail, dan heb je ze zwart op wit.

• Wat kost het totaal per jaar voor ons aantal gebruikers, in bedragen excl. btw en inclusief eventuele opstartkosten?
• Rekenen jullie per gebruiker, per organisatie, per contact of per verstuurde e-mail?
• Welke functies uit onze must-have-lijst zitten in welk pakket?
• Wat gebeurt er met de prijs als we groeien van vier naar acht mensen?
• Zit er een jaarcontract aan vast, of is het maandelijks opzegbaar?
• Hoe krijg ik al mijn data eruit, in welk formaat, en ook bijlagen en notities?
• Waar worden de gegevens gehost en kan ik een verwerkersovereenkomst krijgen?
• Is tweestapsverificatie beschikbaar, en kan ik die verplicht stellen voor het hele team?
• Met welke boekhoudpakketten is er een koppeling, en in welke richting gaat de data?
• Hoe werkt support: taal, kanaal en wie beantwoordt de vraag?
• Hoe importeer ik mijn huidige klanten en lopende offertes?

Let niet alleen op het antwoord, maar ook op hoe snel en hoe concreet het komt. Een leverancier die op deze vragen vaag blijft, is dat later meestal ook.

Hoe gebruik je de proefperiode slim?

Behandel de proefperiode als een generale repetitie, niet als een rondleiding. Werk met echte klanten en echte offertes, met de mensen die het straks moeten gebruiken. Plan de proef in een drukke week, niet in de vakantie.

1. Wijs één persoon aan die de proef trekt en er tijd voor krijgt.
2. Importeer een deel van je echte klantenbestand, bijvoorbeeld de vijftig actiefste klanten via CSV.
3. Richt de pipeline in met de fases uit je procestekening, niet met de standaardfases.
4. Laat elke nieuwe aanvraag in die periode via het CRM lopen, ook als je parallel je oude werkwijze aanhoudt.
5. Maak minstens drie echte offertes en stuur er een naar een collega of een bevriende klant om het akkoord te testen.
6. Test de koppeling met je boekhouding met één echte factuur of in een testadministratie.
7. Probeer bewust de export: haal je data eruit en kijk of je er iets mee kunt.
8. Vraag halverwege iets aan de support en noteer hoe snel en hoe bruikbaar het antwoord is.
9. Scoor aan het eind je beoordelingstabel opnieuw, samen met het team.

Houd tijdens de proef een lijstje bij met alles wat irriteert. Kleine ergernissen in week één worden grote ergernissen in maand zes. Wil je weten hoe je na de keuze verdergaat, dan helpt het stappenplan voor CRM-implementatie of de pagina over CRM implementeren in het MKB.

Aan welke rode vlaggen herken je een verkeerde keuze?

Rode vlaggen zitten zelden in de functielijst. Ze zitten in het prijsmodel, in de voorwaarden en in hoe de leverancier met je omgaat.

• Geen of een moeizame export. Als je je data er niet makkelijk uit krijgt, zit je vast.
• Lange contracten zonder proef. Een jaarcontract is niet per se slecht, maar zonder eerst te testen neem je een onnodig risico.
• Prijs die met elk contact of elke mail oploopt. Dat is prima voor sommige marketingtoepassingen, maar lastig te begroten als je bestand groeit.
• Essentiële functies alleen in het duurste pakket. Kijk welke must-have in welk pakket valt.
• Verplichte implementatiepartner. Voor een klein team is een systeem dat je zelf kunt inrichten meestal verstandiger.
• Onduidelijkheid over hosting en verwerkersovereenkomst. Daar hoort een helder antwoord op te komen. Meer hierover in CRM en de AVG.
• Het team gebruikt het tijdens de proef niet. Dat is het duidelijkste signaal van allemaal.

Welk type CRM past bij welk soort bedrijf?

Grofweg zijn er drie soorten. De keuze hangt af van hoe groot je bent en hoeveel van je proces je in één systeem wilt hebben.

Bekende namen als HubSpot, Salesforce en Pipedrive hebben elk hun sterke kanten. Een vergelijking staat in HubSpot, Salesforce, Pipedrive of een eenvoudiger CRM en op de pagina CRM-systemen vergelijken.

Hello CRM valt in de derde groep. Het is gebouwd voor installateurs, bouwbedrijven, webbureaus, hostingbedrijven en SaaS-bedrijven die van aanvraag tot betaalde factuur in één systeem willen werken. Je betaalt één vast bedrag per organisatie per maand, maandelijks opzegbaar, en je probeert het zonder creditcard. Bij het aanmelden kies je een branche, waarna passende velden, offertesjablonen en contracten klaarstaan. Zoek je vooral e-mailmarketing of werk je met honderden gebruikers, dan past een groter platform beter.

Wil je eerst zien welke onderdelen in welk pakket zitten, kijk dan bij de pakketten vergelijken of op de functiepagina.

Veelgestelde vragen

Hoeveel CRM-systemen moet je vergelijken?

Beoordeel er hooguit drie serieus. Maak eerst een lange lijst op basis van je must-haves en schrap alles wat een harde eis mist of buiten je budget valt. Van de overgebleven systemen kies je er twee of drie voor een proef. Meer systemen tegelijk testen levert vooral verwarring op, omdat het team dan geen enkel systeem echt gebruikt. Wie het proces goed heeft uitgetekend, ziet vaak al na een eerste demo welk systeem afvalt.

Hoe lang moet een proefperiode van een CRM duren?

Twee weken is voor een klein team vaak genoeg, mits je in die tijd echt werkt met echte klanten, offertes en facturen. Heb je meer mensen of een ingewikkelder proces, dan is een maand prettiger. Belangrijker dan de lengte is dat je de proef voorbereidt: een procestekening, een lijst met testscenario's en iemand die er tijd voor krijgt. Vraag de leverancier om verlenging als je iets belangrijks nog niet hebt kunnen testen.

Wie moet er meebeslissen over de keuze voor een CRM?

Betrek in elk geval de mensen die er dagelijks mee werken: degene die aanvragen aanneemt, wie offertes maakt en wie de facturatie doet. Zij merken als eerste of iets onhandig is. De eigenaar of directie bepaalt de wegingen en het budget. Bij een klein bedrijf zijn dat soms dezelfde twee of drie mensen. Laat iedereen de beoordelingstabel apart invullen en bespreek daarna de verschillen, dat voorkomt dat de luidste stem wint.

Is een goedkoop CRM een slechte keuze?

Niet per se. Een lage prijs is prima als het systeem je must-haves dekt en je er makkelijk weer vanaf kunt. Kijk wel naar de totale kosten over twee of drie jaar: wat kost een extra gebruiker, welke onderdelen zitten pas in een duurder pakket, en wat betaal je als je bestand groeit. Een systeem dat nu goedkoop is maar straks per contact duurder wordt, kan uiteindelijk meer kosten dan een vast bedrag per maand.